Omnichannelmarketing gaat niet over overal aanwezig zijn, maar over consistent aanwezig zijn. Klanten schakelen zonder aarzelen tussen apparaten, platforms en fysieke ruimtes. Als uw merk die vloeiende reis niet kan bijhouden, loopt u waarschijnlijk zowel omzet als vertrouwen mis.
Deze gids is bedoeld voor teams die klaar zijn om losstaande campagnes achter zich te laten en echte continuïteit te gaan opbouwen. We zullen de strategieën uitleggen die bedrijven helpen hun kanalen te synchroniseren, op grote schaal te personaliseren en klantervaringen te creëren die echt naadloos aanvoelen, want dat is wat mensen tegenwoordig verwachten. Geen ruis meer, alleen een betere flow.
Wat omnichannelmarketing werkelijk inhoudt (en wat niet)
Laten we eerst één ding duidelijk maken: omnichannel betekent niet alleen aanwezig zijn op meer dan één plek. Dat is multichannel. Bij omnichannel gaat het niet alleen om aanwezigheid, maar ook om integratie. De kanalen communiceren met elkaar. De ervaring voelt verbonden. En de klant hoeft niet elke keer opnieuw te beginnen wanneer hij van apparaat of locatie wisselt.
Iemand kan bijvoorbeeld uw product op zijn telefoon bekijken, een herinnering via e-mail ontvangen, het product in de winkel ophalen en later contact opnemen met de klantenservice. Als elk van deze stappen aanvoelt alsof u met een ander bedrijf te maken heeft, is dat een mislukking. Een echte omnichannelbenadering zorgt er daarentegen voor dat de context van het ene kanaal naar het andere wordt overgedragen, dat de boodschap en toon consistent blijven en dat de back-endsystemen (zoals voorraadbeheer of supporttickets) worden gesynchroniseerd. Dat is wat omnichannel onderscheidt van gewoon “veel marketingkanalen hebben”.”
Hoe we bij Lengreo omnichannelstrategie benaderen
Bij Lengreo, beschouwen we omnichannelmarketing niet als een trend of een checklist. Voor ons is het de basis van hoe we bedrijven helpen groeien in de praktijk. We werken samen met bedrijven die actief zijn in complexe markten – B2B, SaaS, biotech, fintech, cybersecurity en meer – waar onsamenhangende inspanningen het momentum snel kunnen vertragen. Daarom bouwen we elke strategie rond echte afstemming: één boodschap, één ervaring, op elk contactpunt.
Of we nu LinkedIn-outreach uitvoeren voor een softwarebedrijf of SEO en betaalde campagnes beheren voor een wereldwijde techklant, we richten ons op het leggen van verbanden. Ons team lanceert niet zomaar geïsoleerde campagnes – we integreren ons in uw marketingstructuur, stemmen af op uw doelstellingen en fungeren als een verlengstuk van uw eigen team. Op die manier blijft de ervaring intact wanneer uw klant van e-mail naar landingspagina naar verkoopgesprek gaat. Het proces gaat gewoon door.
10 omnichannelstrategieën die echt werken
Hieronder vindt u 10 praktische strategieën die u kunnen helpen om van versnipperde kanalen naar een uniforme customer journey te gaan. Of u nu net begint of een bestaande aanpak wilt verfijnen, deze tactieken zijn bedoeld om afstemming te creëren, wrijving te verminderen en uw marketing een stuk menselijker te maken.
1. Begin met één enkele bron van waarheid: uniforme klantgegevens
Als uw gegevens in silo's zijn opgeslagen, zal uw klantervaring net zo gefragmenteerd aanvoelen. Daarom begint elke goede omnichannelstrategie met het samenbrengen van klantgegevens.
Wat dit in de praktijk betekent:
- Haal gedrag op van websites, apps, e-mails, advertenties, supportchats en aankopen in winkels.
- Consolideer het tot één profiel per klant.
- Houd die gegevens in realtime bijgewerkt.
- Maak het toegankelijk voor zowel marketing- als klantgerichte teams.
Dit soort zichtbaarheid stelt je in staat om een echte context op te bouwen. Heeft iemand een winkelwagentje op zijn mobiel achtergelaten? Dan kun je hem een e-mail sturen. Heeft hij vorige week contact opgenomen met de klantenservice? Dan kan de verkoopafdeling die geschiedenis bekijken voordat ze contact opnemen.
Geen giswerk. Geen herhaling. Alleen duidelijkheid.
2. Ontwerp met mobiel gedrag in gedachten
Mensen winkelen tegenwoordig op hun telefoon – dat is geen mogelijkheid, maar een gegeven. Ze scrollen, vergelijken opties, lezen recensies en doen aankopen, allemaal vanuit de palm van hun hand. Dus als uw mobiele ervaring nog steeds aanvoelt als een uitgeklede versie van uw desktopwebsite, verliest u mensen nog voordat ze naar de kassa gaan.
Mobile-first design gaat niet alleen over het verkleinen van content zodat deze op een kleiner scherm past. Het gaat erom vanaf het begin af aan voor mobiel te bouwen. Websites die meer dan drie seconden nodig hebben om te laden, zien 53% aan mobiele bezoekers wegklikken. Het betekent ook dat je lay-outs moet ontwerpen die gemakkelijk met je duimen te navigeren zijn, knoppen en formulieren tikvriendelijk moet maken en one-click checkout-opties moet aanbieden waarvoor je geen vergrootglas nodig hebt.
Mobiele gebruikers verwachten ook naadloze betalingen, dus ondersteuning van wallets zoals Apple Pay of Google Pay is niet langer optioneel. En uw e-mails en sms-berichten? Die moeten er ook op mobiele apparaten strak uitzien en perfect werken.
3. Onthoud dat sociale media niet langer alleen maar top-of-the-funnel zijn
Jarenlang behandelden merken sociale media als een reclamebord: geweldig voor naamsbekendheid, misschien wat betrokkenheid, maar niet de plek waar conversies plaatsvinden. Dat is veranderd.
Platforms zoals Instagram, TikTok en Facebook maken nu volledige in-app aankopen mogelijk, niet alleen doorklikken.
Om uw sociale kanalen onderdeel te maken van uw omnichannelstrategie:
- Gebruik shoppable posts zodat gebruikers kunnen kopen zonder de app te verlaten.
- Houd productgegevens en prijzen gesynchroniseerd met uw e-commercewebsite.
- Voeg directe toegang tot klantenondersteuning toe via sociale media.
- Zorg voor een consistente merktone (wees niet brutaal op TikTok en robotachtig in e-mails).
Behandel sociale media als een echt verkoopkanaal, niet alleen als een manier om op te vallen.
4. Organiseer campagnes die echt vloeiend verlopen
Een omnichannelcampagne gaat niet alleen over het verspreiden van dezelfde boodschap op elk platform. Het gaat om timing, relevantie en weten hoe je elk kanaal kunt gebruiken voor waar het het beste in is. Stel je een klant voor die je product in een advertentie op social media ziet, doorklikt om het te bekijken, maar niet koopt, en de volgende dag een gepersonaliseerde e-mail ontvangt. Misschien krijgt hij een paar uur later een sms met een tijdelijke aanbieding, en dat is wat hem ertoe aanzet om terug te komen en de aankoop te voltooien. Dat is geen toeval, maar een bewuste, goed getimede reeks gebeurtenissen. En het werkt.
Om campagnes te ontwikkelen die zo vloeiend verlopen, moet u eerst uw customer journeys in kaart brengen. Automatisering kan u helpen om in realtime te reageren op basis van hoe iemand met uw merk omgaat. Het is ook de moeite waard om niet alleen te testen wat u verstuurt, maar ook hoe dit presteert op verschillende platforms. Een gecoördineerde mix van contactpunten – e-mail, sms, sociale media, misschien zelfs een retargeted advertentie – kan uw kansen op conversie vergroten, zolang alles maar aanvoelt als onderdeel van hetzelfde verhaal. Ook de toon moet consistent blijven. Als uw sociale advertentie grappig en informeel is, maar uw follow-up e-mail klinkt als een juridische disclaimer, dan gaat de ervaring verloren. Zorg voor samenhang en houd het menselijk.
5. Vervaag de grens tussen online en offline
Klanten maken geen onderscheid tussen digitale en winkelervaringen. Dus uw marketing zou dat ook niet moeten doen.
Als je fysiek aanwezig bent, integreer dit dan:
- Bied BOPIS aan (online kopen, ophalen in de winkel).
- Laat klanten online aankopen in de winkel retourneren.
- Synchroniseer loyaliteitsbeloningen tussen verschillende kanalen.
- Geef winkelpersoneel toegang tot de digitale profielen van klanten.
Zelfs als u volledig digitaal werkt, moet u nadenken over hoe u uw ervaring een persoonlijk tintje kunt geven. Door bijvoorbeeld live ondersteuning te bieden bij het afrekenen, kunt u een soort virtuele winkelmedewerker creëren.
6. Personaliseer alsof je ze echt kent
Generieke producten zijn niet alleen ineffectief, ze zijn ook irritant. De hedendaagse shoppers zijn gewend om gekend te worden. Als u over de gegevens beschikt, maar deze niet goed gebruikt, valt dat op.
Goede omnichannel-personalisatie betekent:
- Productaanbevelingen versturen op basis van browsegeschiedenis of aankoopgeschiedenis.
- Berichten aanpassen op basis van apparaat of locatie.
- Gebruikmaken van triggers voor verlaten winkelwagentjes, maar met timing of stimulerende logica.
- Ondersteuning bieden die verdergaat waar de laatste interactie was gebleven.
AI-tools kunnen hierbij helpen, vooral voor het opschalen van aanbevelingen of het aanpassen van de toon per kanaal. Maar personalisatie werkt alleen als het nauwkeurig en tijdig is – anders komt het over als ongevoelig.
7. Maak ondersteuning onderdeel van de ervaring
Ondersteuning is geen aparte functie die losstaat van de rest van uw marketing. Het maakt deel uit van de totale ervaring en als het goed wordt gedaan, voelt het als een natuurlijk vervolg op het traject, niet als een omweg. Als een klant zijn probleem steeds opnieuw moet uitleggen omdat hij van chat naar e-mail is overgestapt of de telefoon heeft gepakt, is dat geen omnichannel. Dat is gewoon frustrerend.
In een naadloze opzet kan de ondersteuning beginnen met een chatbot en vervolgens vloeiend worden overgedragen aan een live agent, zonder dat de klant helemaal opnieuw hoeft te beginnen. Degene die het gesprek overneemt, heeft al de volledige context: wat de klant heeft bekeken, wat hij heeft gekocht, wat hij eerder heeft gezegd. De toon blijft consistent en de oplossing verloopt soepel, ongeacht het platform waarop ze zich bevinden. Om dat mogelijk te maken, hebt u tools nodig die alles op één plek samenbrengen – chat, e-mail, tickets, telefoonlogboeken – allemaal in realtime zichtbaar voor uw team. Zo wordt ondersteuning niet alleen nuttig, maar ook onderdeel van de merkervaring.
8. Let op wrijving en los het op
Een slimme omnichannelstrategie is niet iets wat je eenmaal instelt en vervolgens kunt vergeten. Het is een proces dat voortdurend evolueert. De beste manier om deze strategie te verbeteren, is door bij te houden waar het misgaat.
Zoek naar:
- Verlaten winkelwagentjes na bepaalde stappen.
- Drop-offpercentages op mobiel versus desktop.
- Inconsistente productinformatie op verschillende platforms.
- Klachten van klanten over trage reacties of tegenstrijdige berichten.
Gebruik die signalen om de hiaten te dichten. Soms is het een technisch probleem. Andere keren is het een proces. Hoe dan ook, omnichannel is een levend systeem. Het moet worden afgestemd.
9. Overdrijf het niet met kanalen
Een van de grootste valkuilen van omnichannelmarketing is de veronderstelling dat dit betekent dat je op elk kanaal aanwezig moet zijn. Dat is niet zo. Als je overal aanwezig wilt zijn om alle vakjes aan te vinken, raakt je team overbelast en leidt dit vaak tot slordige, inconsistente ervaringen.
Het belangrijkste is dat u zich concentreert op de platforms die uw klanten daadwerkelijk gebruiken. Het is beter om een paar dingen goed te doen dan overal middelmatig te zijn. Consistentie en kwaliteit gaan altijd boven kwantiteit. En als u uitbreidt, moet dat zijn omdat uw team en systemen klaar zijn om die groei te ondersteunen, niet omdat u zich onder druk gezet voelt om bij te blijven.
Niet elk kanaal is geschikt voor elk merk. WhatsApp is misschien essentieel in Europa, LinkedIn is effectiever voor B2B en TikTok is niet voor elke branche de juiste keuze. Dat is niet erg. Omnichannel gaat niet over overal aanwezig zijn. Het gaat erom aanwezig te zijn waar het er het meest toe doet.
10. Breng uw teams op één lijn (anders ondermijnt u alles)
Als je socialteam één playbook volgt en je e-mailteam iets heel anders doet, zal de klant dat merken. En niet op een positieve manier.
Om uw teams op één lijn te brengen:
- Definieer gezamenlijke doelen voor marketing, verkoop en ondersteuning.
- Stel een leidinggevende (of team) aan die verantwoordelijk is voor het volledige klanttraject.
- Houd regelmatig cross-functionele evaluaties van campagnes.
- Maak gegevens en feedback toegankelijk voor alle functies.
Wanneer iedereen hetzelfde grote geheel ziet, is het gemakkelijker om op koers te blijven. En dat is terug te zien in de klantervaring.
Laatste tip: begin waar je bent, maar blijf daar niet hangen
Je hoeft niet van de ene op de andere dag een volledig omnichannel-ecosysteem te lanceren. Begin waar je grip hebt, los de knelpunten op en bouw van daaruit verder.
Misschien betekent dat het synchroniseren van uw CRM- en e-mailtools. Misschien is het het heroverwegen van uw mobiele UX of het opschonen van uw productgegevens. Wat de stap ook is, het gaat om vooruitgang, niet om perfectie.
Omnichannelmarketing is niet alleen een tactiek. Het is een manier om uw klanten te behandelen alsof ze in de echte wereld leven, en niet in een gesegmenteerde trechter. Als u het goed aanpakt, leidt dit niet alleen tot meer omzet, maar ook tot meer vertrouwen.
En in een wereld vol lawaai is vertrouwen wat ervoor zorgt dat mensen terugkomen.
