El marketing omnicanal no consiste en estar presente en todas partes, sino en hacerlo de forma coherente. Los clientes cambian de dispositivo, plataforma y espacio físico sin pensarlo dos veces. Si tu marca no es capaz de seguirles el ritmo, probablemente estés perdiendo ingresos y confianza.
Esta guía está dirigida a equipos que están listos para dejar atrás las campañas inconexas y empezar a crear una continuidad real. Desglosaremos las estrategias que ayudan a las empresas a sincronizar sus canales, personalizar a gran escala y crear experiencias de cliente que realmente se sientan fluidas, porque eso es lo que la gente espera ahora. No más ruido, solo un mejor flujo.
¿Qué significa realmente el marketing omnicanal (y qué no significa)?
Aclaremos esto primero: omnicanalidad no es solo estar presente en más de un lugar. Eso es multicanalidad. Con la omnicanalidad, no se trata solo de presencia, sino de integración. Los canales se comunican entre sí. La experiencia se siente conectada. Y el cliente no tiene que empezar desde cero cada vez que cambia de dispositivo o de ubicación.
Por ejemplo, alguien puede buscar su producto en su teléfono, recibir un recordatorio por correo electrónico, recogerlo en la tienda y ponerse en contacto con el servicio de asistencia más tarde. Si cada uno de esos pasos parece que se trata con una empresa diferente, eso es un fracaso. Por el contrario, un verdadero enfoque omnicanal garantiza que el contexto se mantenga de un canal a otro, que los mensajes y el tono sean coherentes y que los sistemas backend (como el inventario o los tickets de asistencia) estén sincronizados. Eso es lo que diferencia al omnicanal de simplemente “tener muchos canales de marketing”.”
Cómo abordamos la estrategia omnicanal en Lengreo
En Lengreo, no consideramos el marketing omnicanal como una moda o una lista de tareas pendientes. Para nosotros, es la base de cómo ayudamos a las empresas a crecer en condiciones reales. Trabajamos con empresas que operan en mercados complejos (B2B, SaaS, biotecnología, tecnología financiera, ciberseguridad y otros) en los que los esfuerzos inconexos pueden frenar rápidamente el impulso. Por eso construimos todas nuestras estrategias en torno a una alineación real: un mensaje, una experiencia, en todos los puntos de contacto.
Ya sea que estemos llevando a cabo una campaña de divulgación en LinkedIn para una empresa de software o gestionando el SEO y las campañas de pago para un cliente tecnológico global, nos centramos en conectar los puntos. Nuestro equipo no se limita a lanzar campañas aisladas, sino que nos integramos en su estructura de marketing, nos sincronizamos con sus objetivos y actuamos como una extensión de su propio equipo. De este modo, cuando su cliente pasa del correo electrónico a la página de destino y a la llamada de ventas, la experiencia no se desmorona. Sigue adelante.
10 estrategias omnicanal que realmente funcionan
A continuación, te presentamos 10 estrategias prácticas que pueden ayudarte a pasar de canales dispersos a una experiencia del cliente unificada. Tanto si acabas de empezar como si estás perfeccionando un enfoque ya existente, estas tácticas están diseñadas para crear alineación, reducir la fricción y hacer que tu marketing resulte mucho más humano.
1. Comience con una única fuente de información veraz: datos unificados de los clientes.
Si tus datos están almacenados en silos, la experiencia de tus clientes se verá igualmente fragmentada. Por eso, toda buena estrategia omnicanal comienza por unificar los datos de los clientes.
Lo que esto significa en la práctica:
- Recopila información sobre el comportamiento de los usuarios en sitios web, aplicaciones, correos electrónicos, anuncios, chats de asistencia y compras en tiendas físicas.
- Consolídalo en un solo perfil por cliente.
- Mantenga esos datos actualizados en tiempo real.
- Hazlo accesible tanto para los equipos de marketing como para los que están en contacto con los clientes.
Este tipo de visibilidad te permite crear un contexto real. ¿Alguien abandona un carrito en el móvil? Puedes hacer un seguimiento por correo electrónico. ¿Hablaron con el servicio de asistencia la semana pasada? El departamento de ventas puede ver ese historial antes de ponerse en contacto con ellos.
Sin conjeturas. Sin repeticiones. Solo claridad.
2. Diseña teniendo en cuenta el comportamiento móvil
Ahora la gente compra desde sus teléfonos: no es una posibilidad, es un hecho. Se desplazan por la pantalla, comparan opciones, leen reseñas y realizan compras, todo desde la palma de su mano. Por lo tanto, si tu experiencia móvil sigue pareciendo una versión simplificada de tu sitio web para ordenadores, estás perdiendo clientes antes incluso de que lleguen a la página de pago.
El diseño «mobile-first» no consiste solo en reducir el contenido para que quepa en una pantalla más pequeña. Se trata de crear desde el principio pensando en los dispositivos móviles. Los sitios web que tardan más de tres segundos en cargarse pierden el 53% de visitantes móviles. También significa diseñar diseños que sean fáciles de navegar con los pulgares, hacer que los botones y los formularios sean fáciles de pulsar y ofrecer opciones de pago con un solo clic que no requieran una lupa.
Los usuarios de dispositivos móviles también esperan pagos sin complicaciones, por lo que ya no es opcional admitir carteras como Apple Pay o Google Pay. ¿Y tus correos electrónicos y mensajes de texto? También deben tener un aspecto impecable y funcionar perfectamente en los dispositivos móviles.
3. Recuerda que las redes sociales ya no son solo la parte superior del embudo.
Durante años, las marcas trataron las redes sociales como una valla publicitaria: ideal para dar a conocer la marca, quizá generar algo de interacción, pero no para conseguir conversiones. Eso ha cambiado.
Plataformas como Instagram, TikTok y Facebook ahora permiten realizar compras completas dentro de la aplicación, no solo clics.
Para que tus canales sociales formen parte de tu estrategia omnicanal:
- Utiliza publicaciones con opción de compra para que los usuarios puedan comprar sin salir de la aplicación.
- Mantén los detalles y precios de los productos sincronizados con tu sitio de comercio electrónico.
- Incluye acceso a la atención al cliente directamente a través de las redes sociales.
- Mantén un tono coherente con la marca (no seas descarado en TikTok y robótico en los correos electrónicos).
Trata las redes sociales como un canal de ventas real, no solo como una forma de llamar la atención.
4. Organiza campañas que realmente fluyan
Una campaña omnicanal no consiste solo en difundir el mismo mensaje en todas las plataformas. Se trata de sincronización, relevancia y saber cómo utilizar cada canal para lo que mejor se adapta. Piense en un comprador que ve su producto en un anuncio en redes sociales, hace clic para verlo pero no lo compra, y al día siguiente recibe un correo electrónico personalizado. Quizás unas horas más tarde reciba un SMS con una oferta por tiempo limitado, y eso es lo que le anima a volver y completar la compra. No es algo aleatorio, sino una secuencia intencionada y bien planificada. Y funciona.
Para crear campañas que fluyan así, debes empezar por trazar con antelación el recorrido de tus clientes. La automatización puede ayudarte a responder en tiempo real en función de cómo interactúa alguien con tu marca. También vale la pena probar no solo lo que envías, sino también cómo funciona en diferentes plataformas. Una combinación coordinada de puntos de contacto (correo electrónico, SMS, redes sociales, tal vez incluso un anuncio reorientado) puede aumentar sus posibilidades de conversión, siempre y cuando todo parezca parte de la misma historia. El tono también debe ser coherente. Si su anuncio en las redes sociales es ingenioso e informal, pero su correo electrónico de seguimiento suena como un aviso legal, la experiencia se rompe. Mantenga la conexión y mantenga el toque humano.
5. Difuminar la línea entre lo online y lo offline
Los clientes no distinguen entre las experiencias digitales y las experiencias en la tienda. Por lo tanto, tu estrategia de marketing tampoco debería hacerlo.
Si tienes presencia física, intégrala:
- Ofrecer BOPIS (Comprar online, recoger en tienda).
- Permita a los clientes devolver las compras online en la tienda.
- Sincroniza las recompensas por fidelidad en todos los canales.
- Equipa al personal de la tienda con acceso a los perfiles digitales de los clientes.
Incluso si tu negocio es totalmente digital, piensa en cómo hacer que la experiencia del cliente sea más cercana. Por ejemplo, ofrecer una llamada de asistencia en directo al finalizar la compra puede ser tu versión de un representante de ventas en la tienda.
6. Personaliza como si realmente los conocieras
Los genéricos no solo son ineficaces. Son molestos. Y los compradores de hoy en día están acostumbrados a que se les conozca. Si tienes los datos pero no los utilizas bien, se nota.
Una buena personalización omnicanal significa:
- Envío de recomendaciones de productos basadas en el historial de navegación o compras.
- Ajustar los mensajes en función del dispositivo o la ubicación.
- Utilizar activadores de carritos abandonados, pero añadiendo lógica de tiempo o incentivos.
- Ofrecer asistencia que retoma el hilo donde se quedó la última interacción.
Las herramientas de IA pueden ayudar en este sentido, especialmente para ampliar las recomendaciones o adaptar el tono según el canal. Pero la personalización solo funciona cuando es precisa y oportuna; de lo contrario, resulta inapropiada.
7. Haz que la asistencia forme parte de la experiencia
El soporte no es una función separada del resto de tus actividades de marketing. Es parte de la experiencia general y, cuando se hace bien, se siente como una continuación natural del recorrido, no como un desvío. Si un cliente tiene que explicar su problema una y otra vez solo porque cambió del chat al correo electrónico o tomó el teléfono, eso no es omnicanal. Es simplemente frustrante.
En una configuración fluida, la asistencia puede comenzar con un chatbot y luego pasar sin problemas a un agente en vivo sin que el cliente tenga que empezar desde cero. Quienquiera que retome la conversación ya tiene todo el contexto: lo que el cliente ha buscado, lo que ha comprado, lo que ha dicho anteriormente. El tono se mantiene coherente y la resolución se percibe como fluida, independientemente de la plataforma en la que se encuentren. Para que esto sea posible, se necesitan herramientas que reúnan todo en un solo lugar (chat, correo electrónico, tickets, registros telefónicos) y que sean visibles para el equipo en tiempo real. Así es como la asistencia no solo resulta útil, sino que se convierte en parte de la experiencia de marca.
8. Esté atento a la fricción y, si la detecta, solucione el problema.
Una estrategia omnicanal inteligente no es algo que se establece una vez y se olvida. Es algo que evoluciona. Y la mejor manera de mejorarla es haciendo un seguimiento de dónde fallan las cosas.
Busca:
- Carritos abandonados tras determinados pasos.
- Tasas de abandono en dispositivos móviles frente a ordenadores de sobremesa.
- Información inconsistente sobre los productos en las distintas plataformas.
- Quejas de los clientes sobre respuestas lentas o mensajes contradictorios.
Utiliza esas señales para reducir las diferencias. A veces, se trata de un problema técnico. Otras veces, es un proceso. En cualquier caso, el omnicanal es un sistema vivo. Necesita ajustes.
9. No te excedas con los canales
Una de las mayores trampas del marketing omnicanal es dar por sentado que significa estar presente en todos los canales existentes. No es así. Intentar estar presente en todas partes solo por marcar casillas dispersa demasiado a tu equipo y, a menudo, conduce a experiencias descuidadas e inconsistentes.
Lo que realmente importa es centrarse en las plataformas que utilizan tus clientes. Es mejor hacer pocas cosas bien que ser mediocre en todo. La coherencia y la calidad siempre ganan a la cantidad. Y cuando te expandas, debe ser porque tu equipo y tus sistemas están preparados para soportar ese crecimiento, no porque te sientas presionado para mantener el ritmo.
No todos los canales son adecuados para todas las marcas. WhatsApp puede ser esencial en Europa, LinkedIn es más eficaz para el B2B y TikTok no es la opción adecuada para todos los sectores. No pasa nada. La omnicanalidad no consiste en estar en todas partes, sino en estar presente donde más importa.
10. Alinea a tus equipos (o lo echarás todo por tierra)
Si tu equipo de redes sociales está siguiendo una estrategia y tu equipo de correo electrónico está haciendo algo completamente diferente, el cliente se dará cuenta. Y no de una forma positiva.
Para alinear a tus equipos:
- Defina objetivos comunes para los departamentos de marketing, ventas y asistencia técnica.
- Nombrar a un responsable (o equipo) encargado de todo el recorrido del cliente.
- Realizar revisiones periódicas e interfuncionales de las campañas.
- Hacer que los datos y los comentarios sean accesibles para todos los puestos.
Cuando todos ven el mismo panorama general, es más fácil mantener el rumbo. Y eso se refleja en la experiencia del cliente.
Conclusión final: Empieza donde estás, pero no te quedes ahí.
No es necesario lanzar un ecosistema omnicanal completo de la noche a la mañana. Empiece por donde tenga tracción, solucione las desconexiones y construya a partir de ahí.
Quizás eso signifique sincronizar tus herramientas de CRM y correo electrónico. Quizás sea replantearte la experiencia de usuario móvil o limpiar los datos de tus productos. Sea cual sea el paso, lo importante es progresar, no alcanzar la perfección.
El marketing omnicanal no es solo una táctica. Es la forma en que tratas a tus clientes como si realmente vivieran en el mundo real, y no en un embudo segmentado. Cuando lo haces bien, no solo aumenta los ingresos, sino que también genera confianza.
Y en un mundo lleno de ruido, la confianza es lo que hace que la gente vuelva.
