Beim Omnichannel-Marketing geht es nicht darum, überall präsent zu sein, sondern darum, ein einheitliches Bild zu vermitteln. Kunden wechseln ohne zu zögern zwischen Geräten, Plattformen und realen Räumen hin und her. Wenn Ihre Marke mit dieser fließenden Customer Journey nicht Schritt halten kann, verschenken Sie wahrscheinlich sowohl Umsatz als auch Vertrauen.
Dieser Leitfaden richtet sich an Teams, die bereit sind, isolierte Kampagnen hinter sich zu lassen und echte Kontinuität aufzubauen. Wir stellen Strategien vor, mit denen Unternehmen ihre Kanäle synchronisieren, in großem Maßstab personalisieren und Kundenerlebnisse schaffen können, die sich tatsächlich nahtlos anfühlen, denn genau das erwarten die Menschen heute. Kein Lärm mehr, sondern einfach ein besserer Ablauf.
Was Omnichannel-Marketing wirklich bedeutet (und was nicht)
Lassen Sie uns zunächst eines klarstellen: Omnichannel bedeutet nicht nur, an mehr als einem Ort präsent zu sein. Das wäre Multichannel. Bei Omnichannel geht es nicht nur um Präsenz, sondern um Integration. Die Kanäle kommunizieren miteinander. Das Erlebnis fühlt sich vernetzt an. Und der Kunde muss nicht jedes Mal von vorne beginnen, wenn er das Gerät oder den Standort wechselt.
Beispielsweise könnte jemand Ihr Produkt auf seinem Smartphone ansehen, eine Erinnerung per E-Mail erhalten, es im Laden abholen und später den Kundendienst kontaktieren. Wenn jeder dieser Schritte so wirkt, als hätte man es mit einem anderen Unternehmen zu tun, ist das ein Misserfolg. Im Gegensatz dazu sorgt ein echter Omnichannel-Ansatz dafür, dass der Kontext von einem Kanal zum anderen übertragen wird, die Nachrichten und der Ton konsistent bleiben und die Backend-Systeme (wie Lagerbestände oder Support-Tickets) synchronisiert sind. Das unterscheidet Omnichannel von einem einfachen “Vorhandensein vieler Marketingkanäle”.”
Wie wir bei Lengreo die Omnichannel-Strategie angehen
Unter Lengreo, Wir betrachten Omnichannel-Marketing nicht als Trend oder Checkliste. Für uns ist es die Grundlage dafür, wie wir Unternehmen dabei helfen, unter realen Bedingungen zu wachsen. Wir arbeiten mit Unternehmen zusammen, die in komplexen Märkten tätig sind – B2B, SaaS, Biotechnologie, Fintech, Cybersicherheit und darüber hinaus –, in denen unkoordinierte Maßnahmen die Dynamik schnell zum Erliegen bringen können. Deshalb bauen wir jede Strategie auf einer echten Abstimmung auf: eine Botschaft, eine Erfahrung, über alle Kontaktpunkte hinweg.
Ganz gleich, ob wir LinkedIn-Outreach für ein Softwareunternehmen durchführen oder SEO- und Paid-Kampagnen für einen globalen Technologiekunden verwalten – wir konzentrieren uns darauf, die Punkte miteinander zu verbinden. Unser Team startet nicht einfach isolierte Kampagnen, sondern integriert sich in Ihre Marketingstruktur, stimmt sich mit Ihren Zielen ab und agiert wie eine Erweiterung Ihres eigenen Teams. Auf diese Weise bleibt das Kundenerlebnis konsistent, wenn Ihr Kunde von der E-Mail zur Landing Page und zum Verkaufsgespräch wechselt. Es entwickelt sich weiter.
10 Omnichannel-Strategien, die wirklich funktionieren
Im Folgenden finden Sie 10 praktische Strategien, die Ihnen dabei helfen können, von verstreuten Kanälen zu einer einheitlichen Customer Journey überzugehen. Ganz gleich, ob Sie gerade erst anfangen oder einen bestehenden Ansatz verfeinern möchten – diese Taktiken wurden entwickelt, um Abstimmung zu schaffen, Reibungsverluste zu reduzieren und Ihr Marketing viel menschlicher zu gestalten.
1. Beginnen Sie mit einer einzigen Quelle der Wahrheit: einheitliche Kundendaten
Wenn Ihre Daten in Silos gespeichert sind, wird sich auch das Kundenerlebnis fragmentiert anfühlen. Deshalb beginnt jede gute Omnichannel-Strategie mit der Vereinheitlichung der Kundendaten.
Was dies in der Praxis bedeutet:
- Verhalten von Websites, Apps, E-Mails, Anzeigen, Support-Chats und Einkäufen im Ladengeschäft einbeziehen.
- Konsolidieren Sie es zu einem Profil pro Kunde.
- Halten Sie diese Daten in Echtzeit auf dem neuesten Stand.
- Machen Sie es sowohl für Marketing- als auch für Kundenteams zugänglich.
Diese Art der Transparenz ermöglicht es Ihnen, einen echten Kontext aufzubauen. Jemand hat einen Warenkorb auf dem Handy verlassen? Sie können per E-Mail nachfassen. Er hat letzte Woche mit dem Support gesprochen? Der Vertrieb kann diese Historie einsehen, bevor er Kontakt aufnimmt.
Keine Spekulationen. Keine Wiederholungen. Nur Klarheit.
2. Design unter Berücksichtigung des mobilen Nutzungsverhaltens
Die Menschen kaufen heute über ihr Smartphone ein – das ist keine Frage, sondern eine Tatsache. Sie scrollen, vergleichen Optionen, lesen Bewertungen und tätigen Einkäufe – alles aus der Handfläche heraus. Wenn Ihre mobile Website also immer noch wie eine abgespeckte Version Ihrer Desktop-Website wirkt, verlieren Sie Kunden, bevor diese überhaupt zur Kasse gelangen.
Beim Mobile-First-Design geht es nicht nur darum, Inhalte zu verkleinern, damit sie auf einen kleineren Bildschirm passen. Es geht darum, von Anfang an für Mobilgeräte zu entwickeln. Websites, deren Ladezeit mehr als drei Sekunden beträgt, werden von 53% der mobilen Besucher verlassen. Es bedeutet auch, Layouts zu entwerfen, die mit den Daumen leicht zu navigieren sind, Schaltflächen und Formulare tippfreundlich zu gestalten und One-Click-Checkout-Optionen anzubieten, für die man keine Lupe benötigt.
Mobile Nutzer erwarten außerdem nahtlose Zahlungsvorgänge, sodass die Unterstützung von Wallets wie Apple Pay oder Google Pay nicht mehr optional ist. Und Ihre E-Mails und Textnachrichten? Auch diese müssen auf Mobilgeräten gut aussehen und einwandfrei funktionieren.
3. Denken Sie daran, dass soziale Medien nicht mehr nur am Anfang des Trichters stehen.
Jahrelang haben Marken soziale Medien wie eine Werbetafel behandelt – ideal für die Bekanntheit, vielleicht auch für ein gewisses Maß an Interaktion, aber nicht für Conversions. Das hat sich geändert.
Plattformen wie Instagram, TikTok und Facebook ermöglichen nun vollständige In-App-Käufe und nicht mehr nur Weiterleitungen.
Um Ihre sozialen Kanäle zu einem Teil Ihrer Omnichannel-Strategie zu machen:
- Verwenden Sie Shoppable Posts, damit Nutzer kaufen können, ohne die App zu verlassen.
- Halten Sie Produktdetails und Preise mit Ihrer E-Commerce-Website synchronisiert.
- Beziehen Sie den Kundensupport direkt über soziale Medien mit ein.
- Behalten Sie einen einheitlichen Markenton bei (seien Sie nicht frech auf TikTok und roboterhaft in E-Mails).
Behandeln Sie soziale Medien wie einen echten Vertriebskanal und nicht nur als Möglichkeit, auf sich aufmerksam zu machen.
4. Kampagnen orchestrieren, die tatsächlich fließen
Bei einer Omnichannel-Kampagne geht es nicht nur darum, dieselbe Botschaft auf allen Plattformen zu verbreiten. Es geht um Timing, Relevanz und das Wissen, wie man jeden Kanal optimal nutzt. Stellen Sie sich einen Käufer vor, der Ihr Produkt in einer Social-Media-Anzeige entdeckt, sich durchklickt, um es anzusehen, aber nicht kauft, und dann am nächsten Tag eine personalisierte E-Mail erhält. Vielleicht erhält er ein paar Stunden später eine SMS mit einem zeitlich begrenzten Angebot, und das ist es, was ihn dazu bewegt, zurückzukommen und den Kauf abzuschließen. Das ist kein Zufall, sondern eine bewusste, gut abgestimmte Abfolge. Und sie funktioniert.
Um Kampagnen zu erstellen, die so ablaufen, müssen Sie zunächst die Customer Journey im Voraus planen. Automatisierung kann Ihnen dabei helfen, in Echtzeit auf die Interaktion einer Person mit Ihrer Marke zu reagieren. Es lohnt sich auch, nicht nur zu testen, was Sie versenden, sondern auch, wie es auf verschiedenen Plattformen funktioniert. Eine koordinierte Mischung aus Kontaktpunkten – E-Mail, SMS, soziale Medien, vielleicht sogar eine Retargeting-Anzeige – kann Ihre Konversionschancen erhöhen, solange alles wie Teil derselben Geschichte wirkt. Auch der Ton muss konsistent bleiben. Wenn Ihre Social-Media-Anzeige witzig und locker ist, Ihre E-Mail-Nachfassaktion aber wie ein rechtlicher Haftungsausschluss klingt, geht die Erfahrung verloren. Halten Sie den Zusammenhang aufrecht und bleiben Sie menschlich.
5. Die Grenze zwischen Online und Offline verwischen
Kunden unterscheiden nicht zwischen digitalen und stationären Einkaufserlebnissen. Deshalb sollte Ihr Marketing dies auch nicht tun.
Wenn Sie über eine physische Präsenz verfügen, integrieren Sie diese:
- BOPIS (Online kaufen, im Laden abholen) anbieten.
- Kunden können Online-Käufe im Laden zurückgeben.
- Synchronisieren Sie Treueprämien über alle Kanäle hinweg.
- Statten Sie Ihre Filialmitarbeiter mit Zugriff auf die digitalen Profile Ihrer Kunden aus.
Selbst wenn Sie vollständig digitalisiert sind, sollten Sie darüber nachdenken, wie Sie Ihr Erlebnis bodenständig gestalten können. Beispielsweise kann ein Live-Support-Anruf an der Kasse Ihre Version eines Verkaufsberaters im Laden sein.
6. Personalisieren Sie, als würden Sie sie tatsächlich kennen
Generika sind nicht nur wirkungslos. Sie sind auch nervig. Und die Käufer von heute sind es gewohnt, dass man sie kennt. Wenn Sie über die Daten verfügen, diese aber nicht gut nutzen, fällt das auf.
Gute Omnichannel-Personalisierung bedeutet:
- Versenden von Produktempfehlungen basierend auf dem Browsing- oder Kaufverlauf.
- Anpassung der Nachrichtenübermittlung je nach Gerät oder Standort.
- Verwendung von Triggern für abgebrochene Warenkörbe, jedoch mit zusätzlicher Zeit- oder Anreizlogik.
- Unterstützung anbieten, die dort ansetzt, wo die letzte Interaktion aufgehört hat.
KI-Tools können hier helfen, insbesondere bei der Skalierung von Empfehlungen oder der Anpassung des Tons an den jeweiligen Kanal. Personalisierung funktioniert jedoch nur, wenn sie präzise und zeitnah ist – andernfalls wirkt sie unpassend.
7. Machen Sie den Support zu einem Teil des Erlebnisses
Support ist keine separate Funktion, die vom Rest Ihres Marketings abgekoppelt ist. Er ist Teil des Gesamterlebnisses, und wenn er richtig umgesetzt wird, fühlt er sich wie eine natürliche Fortsetzung der Customer Journey an, nicht wie ein Umweg. Wenn ein Kunde sein Problem immer wieder neu erklären muss, nur weil er vom Chat zum E-Mail-Kontakt gewechselt ist oder zum Telefon gegriffen hat, ist das kein Omnichannel. Das ist einfach nur frustrierend.
In einer nahtlosen Konfiguration kann der Support mit einem Chatbot beginnen und dann fließend zu einem Live-Agenten übergehen, ohne dass der Kunde von vorne beginnen muss. Wer auch immer das Gespräch übernimmt, verfügt bereits über den vollständigen Kontext – was der Kunde angesehen hat, was er gekauft hat, was er zuvor gesagt hat. Der Ton bleibt konsistent und die Lösung fühlt sich reibungslos an, unabhängig davon, auf welcher Plattform sie sich befinden. Um dies zu ermöglichen, benötigen Sie Tools, die alles an einem Ort zusammenführen – Chat, E-Mail, Tickets, Telefonprotokolle – und die Ihrem Team in Echtzeit sichtbar sind. So wird der Support nicht nur hilfreich, sondern Teil des Markenerlebnisses.
8. Achten Sie auf Reibung und beheben Sie sie
Eine intelligente Omnichannel-Strategie ist keine einmalige Angelegenheit. Sie entwickelt sich weiter. Und der beste Weg, sie zu verbessern, besteht darin, zu verfolgen, wo es zu Problemen kommt.
Suchen Sie nach:
- Nach bestimmten Schritten zurückgelassene Warenkörbe.
- Absprungraten auf Mobilgeräten im Vergleich zu Desktop-Computern.
- Uneinheitliche Produktinformationen auf verschiedenen Plattformen.
- Kundenbeschwerden über langsame Reaktionen oder widersprüchliche Nachrichten.
Nutzen Sie diese Signale, um die Lücken zu schließen. Manchmal handelt es sich um ein technisches Problem. In anderen Fällen ist es ein Prozess. So oder so: Omnichannel ist ein lebendiges System. Es muss abgestimmt werden.
9. Übertreiben Sie es nicht mit den Kanälen
Eine der größten Fallen im Omnichannel-Marketing ist die Annahme, dass man auf jedem Kanal präsent sein muss. Das ist nicht der Fall. Der Versuch, überall präsent zu sein, nur um alle Punkte auf der Checkliste abzuhaken, überfordert Ihr Team und führt oft zu schlampigen, inkonsistenten Erfahrungen.
Was wirklich zählt, ist, sich auf die Plattformen zu konzentrieren, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen. Es ist besser, einige wenige Dinge gut zu machen, als in allen Bereichen nur mittelmäßig zu sein. Konsistenz und Qualität sind immer wichtiger als Quantität. Und wenn Sie expandieren, sollte dies geschehen, weil Ihr Team und Ihre Systeme bereit sind, dieses Wachstum zu unterstützen, und nicht, weil Sie sich unter Druck gesetzt fühlen, mithalten zu müssen.
Nicht jeder Kanal ist für jede Marke geeignet. WhatsApp mag in Europa unverzichtbar sein, LinkedIn ist für B2B effektiver und TikTok ist nicht für jede Branche die richtige Wahl. Das ist in Ordnung. Bei Omnichannel geht es nicht darum, überall präsent zu sein. Es geht darum, dort präsent zu sein, wo es am wichtigsten ist.
10. Richten Sie Ihre Teams aufeinander aus (oder Sie untergraben alles)
Wenn Ihr Social-Media-Team nach einem bestimmten Spielplan vorgeht und Ihr E-Mail-Team etwas ganz anderes macht, wird der Kunde das bemerken. Und zwar nicht auf positive Weise.
Um Ihre Teams aufeinander abzustimmen:
- Definieren Sie gemeinsame Ziele für Marketing, Vertrieb und Support.
- Benennen Sie einen Leiter (oder ein Team), der/das für die gesamte Customer Journey verantwortlich ist.
- Führen Sie regelmäßig funktionsübergreifende Überprüfungen von Kampagnen durch.
- Daten und Feedback für alle Rollen zugänglich machen.
Wenn alle das gleiche Gesamtbild vor Augen haben, ist es einfacher, auf Kurs zu bleiben. Und das zeigt sich auch in der Kundenerfahrung.
Fazit: Beginnen Sie dort, wo Sie sind, aber bleiben Sie nicht dort stehen.
Sie müssen nicht über Nacht ein vollständiges Omnichannel-Ökosystem aufbauen. Beginnen Sie dort, wo Sie bereits Fuß gefasst haben, beheben Sie die Unstimmigkeiten und bauen Sie darauf auf.
Vielleicht bedeutet das, dass Sie Ihr CRM und Ihre E-Mail-Tools synchronisieren müssen. Vielleicht müssen Sie Ihre mobile UX überdenken oder Ihre Produktdaten bereinigen. Was auch immer der Schritt ist, es geht um Fortschritt, nicht um Perfektion.
Omnichannel-Marketing ist nicht nur eine Taktik. Es ist die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden so behandeln, als würden sie tatsächlich in der realen Welt leben und nicht in einem segmentierten Trichter. Wenn Sie es richtig machen, steigert es nicht nur den Umsatz, sondern schafft auch Vertrauen.
Und in einer Welt voller Lärm ist es das Vertrauen, das die Menschen immer wieder zurückkommen lässt.
