لا يقتصر التسويق متعدد القنوات على الظهور في كل مكان، بل يتعلق بالظهور بشكل متسق. ينتقل العملاء بين الأجهزة والمنصات والمساحات الواقعية دون تردد. إذا لم تتمكن علامتك التجارية من مواكبة هذه الرحلة المتغيرة، فمن المحتمل أنك تفقد الإيرادات والثقة.
هذا الدليل مخصص للفرق المستعدة لتجاوز الحملات المنفصلة والبدء في بناء استمرارية حقيقية. سنكشف عن الاستراتيجيات التي تساعد الشركات على مزامنة قنواتها، وتخصيصها على نطاق واسع، وخلق تجارب عملاء تبدو سلسة بالفعل، لأن هذا ما يتوقعه الناس الآن. لا مزيد من الضوضاء، فقط تدفق أفضل.
ماذا يعني التسويق متعدد القنوات حقًا (وماذا لا يعني)
دعونا نوضح هذا الأمر أولاً: لا تعني كلمة "متعدد القنوات" مجرد التواجد في أكثر من مكان واحد. فهذا هو المقصود بكلمة "متعدد القنوات". أما كلمة "متعدد القنوات" فلا تعني التواجد فحسب، بل تعني التكامل. فالقنوات تتواصل مع بعضها البعض. وتبدو التجربة متصلة. ولا يضطر العميل إلى البدء من الصفر في كل مرة يغير فيها الجهاز أو الموقع.
على سبيل المثال، قد يتصفح شخص ما منتجك على هاتفه، ويتلقى تذكيرًا عبر البريد الإلكتروني، ويشتريه من المتجر، ثم يتصل بالدعم لاحقًا. إذا بدا كل خطوة من هذه الخطوات وكأنها تتعامل مع شركة مختلفة، فهذا يعد فشلًا. في المقابل، يضمن النهج متعدد القنوات الحقيقي انتقال السياق من قناة إلى أخرى، واتساق الرسائل والنبرة، ومزامنة الأنظمة الخلفية (مثل المخزون أو تذاكر الدعم). هذا ما يميز النهج متعدد القنوات عن مجرد “امتلاك العديد من قنوات التسويق”.”
كيف نتعامل مع استراتيجية القنوات المتعددة في Lengreo
في لينغريو, ، لا نتعامل مع التسويق متعدد القنوات على أنه اتجاه أو قائمة مهام. بالنسبة لنا، إنه الأساس الذي نساعد من خلاله الشركات على النمو في الظروف الواقعية. نحن نعمل مع شركات تعمل في أسواق معقدة – B2B، SaaS، التكنولوجيا الحيوية، التكنولوجيا المالية، الأمن السيبراني، وغيرها – حيث يمكن أن تؤدي الجهود غير المترابطة إلى إعاقة الزخم بسرعة. لهذا السبب نبني كل استراتيجية على أساس التوافق الحقيقي: رسالة واحدة، تجربة واحدة، عبر كل نقطة اتصال.
سواء كنا ندير حملة توعية على LinkedIn لشركة برمجيات أو ندير حملات تحسين محركات البحث (SEO) والحملات المدفوعة لعميل تقني عالمي، فإننا نركز على ربط النقاط. لا يقتصر دور فريقنا على إطلاق حملات منفصلة فحسب، بل نندمج في هيكل التسويق الخاص بك، ونتوافق مع أهدافك، ونعمل كامتداد لفريقك. بهذه الطريقة، عندما ينتقل عميلك من البريد الإلكتروني إلى الصفحة المقصودة إلى مكالمة المبيعات، لا تتفكك التجربة. بل تتقدم إلى الأمام.
10 استراتيجيات متعددة القنوات فعالة بالفعل
فيما يلي 10 استراتيجيات عملية يمكن أن تساعدك على الانتقال من القنوات المتفرقة إلى رحلة عملاء موحدة. سواء كنت قد بدأت للتو أو تعمل على تحسين نهج قائم، فإن هذه التكتيكات مصممة لخلق التوافق وتقليل الاحتكاك وجعل التسويق الخاص بك يبدو أكثر إنسانية.
1. ابدأ بمصدر واحد للحقيقة: بيانات العملاء الموحدة
إذا كانت بياناتك موجودة في صوامع، فستكون تجربة عملائك مجزأة بنفس القدر. لهذا السبب تبدأ كل استراتيجية جيدة متعددة القنوات بتوحيد بيانات العملاء.
ما يعنيه ذلك عمليًا:
- استرجع السلوك من مواقع الويب والتطبيقات والبريد الإلكتروني والإعلانات ومحادثات الدعم والمشتريات في المتاجر.
- دمجها في ملف تعريف واحد لكل عميل.
- حافظ على تحديث تلك البيانات في الوقت الفعلي.
- اجعله متاحًا لكل من فرق التسويق وفرق التعامل مع العملاء.
يتيح لك هذا النوع من الرؤية إنشاء سياق حقيقي. هل تخلى شخص ما عن عربة التسوق على الهاتف المحمول؟ يمكنك المتابعة عبر البريد الإلكتروني. هل تحدثوا إلى خدمة الدعم الأسبوع الماضي؟ يمكن لقسم المبيعات الاطلاع على هذا السجل قبل الاتصال بهم.
لا تخمينات. لا تكرار. فقط الوضوح.
2. التصميم مع مراعاة سلوك المستخدمين المتنقلين
الناس يتسوقون الآن عبر هواتفهم المحمولة – هذا ليس احتمالاً، بل حقيقة مؤكدة. فهم يتصفحون، ويقارنون بين الخيارات، ويقرؤون التعليقات، ويقومون بعمليات الشراء، كل ذلك من راحة أيديهم. لذا، إذا كانت تجربة استخدام الهاتف المحمول لا تزال تبدو وكأنها نسخة مبسطة من موقعك على الكمبيوتر المكتبي، فأنت تفقد العملاء قبل أن يصلوا إلى مرحلة الدفع.
لا يقتصر التصميم الذي يركز على الأجهزة المحمولة على تقليص المحتوى ليتناسب مع الشاشة الأصغر حجماً. بل يتعلق الأمر بالتصميم للأجهزة المحمولة منذ البداية. المواقع التي تستغرق أكثر من ثلاث ثوانٍ للتحميل تشهد هجرة 53% من زوار الأجهزة المحمولة. وهذا يعني أيضاً تصميم تخطيطات يسهل تصفحها بالإبهام، وجعل الأزرار والنماذج سهلة النقر، وتوفير خيارات الدفع بنقرة واحدة لا تتطلب استخدام عدسة مكبرة.
يتوقع مستخدمو الهواتف المحمولة أيضًا عمليات دفع سلسة، لذا لم يعد دعم المحافظ الإلكترونية مثل Apple Pay أو Google Pay أمرًا اختياريًا. وماذا عن رسائلك الإلكترونية ورسائلك النصية؟ يجب أن تبدو أنيقة وتعمل بشكل مثالي على الهواتف المحمولة أيضًا.
3. تذكر أن وسائل التواصل الاجتماعي لم تعد مجرد قمة القمع
لسنوات طويلة، تعاملت العلامات التجارية مع وسائل التواصل الاجتماعي كأنها لوحات إعلانية – وهي رائعة لزيادة الوعي، وربما بعض التفاعل، ولكنها ليست المكان الذي تحدث فيه التحويلات. وقد تغير ذلك.
تسمح منصات مثل Instagram و TikTok و Facebook الآن بإجراء عمليات شراء كاملة داخل التطبيق، وليس فقط النقرات.
لجعل قنواتك الاجتماعية جزءًا من استراتيجيتك متعددة القنوات:
- استخدم المنشورات القابلة للشراء حتى يتمكن المستخدمون من الشراء دون مغادرة التطبيق.
- حافظ على مزامنة تفاصيل المنتج والأسعار مع موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.
- تضمين إمكانية الوصول إلى خدمة دعم العملاء مباشرة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
- حافظ على نبرة متسقة للعلامة التجارية (لا تكن وقحًا على TikTok وآليًا في رسائل البريد الإلكتروني).
تعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي كقناة مبيعات حقيقية، وليس مجرد وسيلة للفت الانتباه.
4. تنسيق الحملات التي تسير بشكل سلس
لا تقتصر الحملة متعددة القنوات على نشر نفس الرسالة عبر كل منصة. إنها تتعلق بالتوقيت والملاءمة ومعرفة كيفية استخدام كل قناة في أفضل ما تبرع فيه. تخيل متسوقًا يرى منتجك في إعلان على أحد مواقع التواصل الاجتماعي، وينقر عليه لتصفحه ولكنه لا يشتريه، ثم يتلقى رسالة بريد إلكتروني مخصصة في اليوم التالي. ربما يتلقى رسالة نصية قصيرة بعد بضع ساعات بعرض محدود المدة، وهذا ما يدفعه للعودة وإتمام عملية الشراء. هذا ليس عشوائيًا، بل هو تسلسل متعمد ومتناسق. وهو فعال.
لإنشاء حملات تسير على هذا النحو، عليك أن تبدأ بتخطيط رحلة العملاء مسبقًا. يمكن أن تساعدك الأتمتة على الاستجابة في الوقت الفعلي بناءً على طريقة تفاعل العميل مع علامتك التجارية. ومن المفيد أيضًا اختبار ليس فقط ما ترسله، بل أيضًا أداءه عبر مختلف المنصات. يمكن أن يؤدي المزيج المنسق من نقاط الاتصال – البريد الإلكتروني والرسائل القصيرة والشبكات الاجتماعية وربما حتى الإعلانات المعاد توجيهها – إلى زيادة فرصك في التحويل، طالما أن كل شيء يبدو جزءًا من نفس القصة. يجب أن يظل النبرة متسقًا أيضًا. إذا كان إعلانك على الشبكات الاجتماعية ذكيًا وعفويًا، ولكن متابعة البريد الإلكتروني تبدو وكأنها إخلاء مسؤولية قانوني، فإن التجربة ستفشل. حافظ على الترابط والطابع الإنساني.
5. طمس الحدود الفاصلة بين العالم الافتراضي والعالم الواقعي
لا يميز العملاء بين التجارب الرقمية والتجارب داخل المتاجر. لذا، لا ينبغي أن تميز بينهما في تسويقك.
إذا كان لديك وجود مادي، فقم بدمجه:
- تقديم خدمة BOPIS (الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر).
- اسمح للعملاء بإرجاع مشترياتهم عبر الإنترنت في المتجر.
- مزامنة مكافآت الولاء عبر القنوات.
- زود موظفي المتجر بإمكانية الوصول إلى الملفات الشخصية الرقمية للعملاء.
حتى لو كنت تعمل بشكل رقمي بالكامل، فكر في كيفية جعل تجربتك تبدو واقعية. على سبيل المثال، يمكن أن يكون تقديم مكالمة دعم مباشرة عند الدفع بمثابة نسخة خاصة بك من مندوب المبيعات في المتجر.
6. قم بالتخصيص كما لو كنت تعرفهم بالفعل
المنتجات العامة ليست فقط غير فعالة. إنها مزعجة. والمتسوقون اليوم معتادون على أن يكونوا معروفين. إذا كانت لديك البيانات ولكنك لا تستخدمها بشكل جيد، فهذا واضح.
التخصيص الجيد عبر جميع القنوات يعني:
- إرسال توصيات المنتجات بناءً على سجل التصفح أو الشراء.
- تعديل الرسائل بناءً على الجهاز أو الموقع.
- استخدام مشغلات سلة التسوق المهجورة، مع إضافة منطق التوقيت أو الحوافز.
- تقديم الدعم الذي يبدأ من حيث انتهت آخر تفاعل.
يمكن أن تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي في هذا الصدد، خاصةً لتوسيع نطاق التوصيات أو تكييف النبرة حسب القناة. لكن التخصيص لا يعمل إلا عندما يكون دقيقًا وفي الوقت المناسب – وإلا فإنه يبدو غير ملائم.
7. اجعل الدعم جزءًا من التجربة
الدعم ليس وظيفة منفصلة عن بقية أنشطة التسويق الخاصة بك. إنه جزء من التجربة الشاملة، وعندما يتم تنفيذه بشكل صحيح، فإنه يبدو وكأنه استمرار طبيعي للرحلة، وليس انحرافًا عنها. إذا كان على العميل أن يشرح مشكلته مرارًا وتكرارًا لمجرد أنه انتقل من الدردشة إلى البريد الإلكتروني أو اتصل هاتفيًا، فهذا ليس تواصلًا متعدد القنوات. هذا مجرد أمر محبط.
في نظام سلس، يمكن أن يبدأ الدعم بروبوت الدردشة ثم ينتقل بسلاسة إلى وكيل مباشر دون أن يضطر العميل إلى البدء من الصفر. أي شخص يتولى المحادثة يكون على دراية كاملة بالسياق – ما تصفحه العميل، وما اشتراه، وما قاله سابقًا. يظل النبرة متسقة، ويكون الحل سلسًا بغض النظر عن المنصة التي يستخدمها العميل. لتحقيق ذلك، تحتاج إلى أدوات تجمع كل شيء في مكان واحد – الدردشة والبريد الإلكتروني والتذاكر وسجلات الهاتف – بحيث تكون جميعها مرئية لفريقك في الوقت الفعلي. هكذا يصبح الدعم ليس فقط مفيدًا، بل جزءًا من تجربة العلامة التجارية.
8. انتبه للاحتكاك، ثم قم بإصلاحه
استراتيجية القنوات المتعددة الذكية ليست استراتيجية توضع مرة واحدة ثم تنسى. إنها تتطور باستمرار. وأفضل طريقة لتحسينها هي تتبع الأماكن التي تحدث فيها الأعطال.
ابحث عن:
- عربات التسوق المهجورة بعد خطوات معينة.
- معدلات التخلي عن الشراء على الأجهزة المحمولة مقابل أجهزة الكمبيوتر المكتبية.
- تباين معلومات المنتج عبر المنصات.
- شكاوى العملاء بشأن بطء الاستجابة أو الرسائل المتضاربة.
استخدم هذه الإشارات لتقليص الفجوات. في بعض الأحيان، تكون المشكلة تقنية. وفي أحيان أخرى، تكون مشكلة تتعلق بالعملية. في كلتا الحالتين، تعد القنوات المتعددة نظامًا حيًا. وهي تحتاج إلى ضبط.
9. لا تبالغ في استخدام القنوات
أحد أكبر الفخاخ في التسويق متعدد القنوات هو افتراض أنه يعني التواجد على كل قناة موجودة. هذا ليس صحيحًا. محاولة الظهور في كل مكان لمجرد تحديد الخيارات تؤدي إلى تشتيت فريقك وتؤدي غالبًا إلى تجارب غير دقيقة وغير متسقة.
ما يهم حقًا هو التركيز على المنصات التي يستخدمها عملاؤك بالفعل. من الأفضل القيام ببعض الأمور بشكل جيد بدلاً من أن تكون متوسطًا في كل شيء. الاتساق والجودة دائمًا ما يتفوقان على الكمية. وعندما تقوم بالتوسع، يجب أن يكون ذلك لأن فريقك وأنظمتك جاهزة لدعم هذا النمو، وليس لأنك تشعر بالضغط لمواكبة التطورات.
ليست كل قناة مناسبة لكل علامة تجارية. قد يكون WhatsApp ضروريًا في أوروبا، و LinkedIn أكثر فعالية في مجال B2B، و TikTok ليس الخيار المناسب لكل قطاع. لا بأس بذلك. لا يعني التسويق متعدد القنوات التواجد في كل مكان. بل يعني التواجد في الأماكن الأكثر أهمية.
10. قم بمواءمة فرقك (وإلا ستقوض كل شيء)
إذا كان فريق التواصل الاجتماعي الخاص بك يعمل وفقًا لخطة عمل معينة، بينما يعمل فريق البريد الإلكتروني وفقًا لخطة أخرى تمامًا، فسوف يلاحظ العميل ذلك. ولن يكون ذلك بشكل إيجابي.
لتنسيق فرقك:
- حدد الأهداف المشتركة بين أقسام التسويق والمبيعات والدعم.
- عين قائدًا (أو فريقًا) مسؤولاً عن رحلة العميل بالكامل.
- إجراء مراجعات دورية متعددة الوظائف للحملات.
- اجعل البيانات والتعليقات متاحة لجميع الأدوار.
عندما يرى الجميع الصورة الكبيرة نفسها، يصبح من الأسهل البقاء على المسار الصحيح. ويظهر ذلك في تجربة العملاء.
الخلاصة النهائية: ابدأ من حيث أنت، لكن لا تبقَ هناك
لا داعي لإطلاق نظام بيئي متعدد القنوات كامل بين عشية وضحاها. ابدأ من حيث لديك قوة دفع، وأصلح الانقطاعات، وابني من هناك.
ربما يعني ذلك مزامنة أدوات CRM والبريد الإلكتروني الخاصة بك. ربما يعني ذلك إعادة التفكير في تجربة المستخدم على الهاتف المحمول أو تنظيف بيانات المنتج. مهما كانت الخطوة، المهم هو التقدم وليس الكمال.
التسويق متعدد القنوات ليس مجرد تكتيك. إنه الطريقة التي تعامل بها عملاءك كما لو كانوا يعيشون في العالم الحقيقي، وليس في مسار محدد. عندما تنجح في ذلك، فإنه لا يؤدي فقط إلى زيادة الإيرادات، بل يبني الثقة أيضًا.
وفي عالم مليء بالضوضاء، الثقة هي ما تجعل الناس يعودون.
