تستمر التجارة الإلكترونية في التوسع، لكن النمو لم يعد يضمن الربحية. من المتوقع أن تصل مبيعات التجارة الإلكترونية العالمية بالتجزئة إلى حوالي 8.1 تريليون دولار بحلول عام 2026, ، إلا أن هذا التوسع يأتي مع منافسة أكبر بكثير وسلوك عملاء أقل قابلية للتنبؤ. في الوقت نفسه، يظل متوسط معدل التخلي عن سلة التسوق ما يقرب من 70 في المائة وفقًا لمعهد Baymard، مما يعني أن معظم زيارات المتاجر لا تتحول إلى إيرادات حتى عندما يكون عدد الزوار كبيرًا.
الرد الفعل المعتاد في مجال البيع بالتجزئة عبر الإنترنت هو إضافة المزيد من الميزات: تصميم جديد، أو مكون إضافي للولاء، أو مكون إضافي للبحث باستخدام الذكاء الاصطناعي، أو أداة أسرع لإتمام عملية الدفع. ولكن معظم هذه التطبيقات يتم تنفيذها دون فهم واضح للمنطق التجاري الأساسي، أو توقعات المستخدمين، أو القيود التقنية التي تشكل النتائج الحقيقية. يتم طرح الميزات، ولكن المشاكل تستمر.
يمنع تحليل الأعمال حدوث هذا الدوران. فهو يربط بين أهداف الأعمال وتجربة العملاء والعمليات والبيانات والتكنولوجيا في نظام واحد متماسك. بالنسبة لفرق التجارة الإلكترونية، يعني ذلك تحديد كيفية عمل مسارات التحويل بالضبط، وكيفية تنظيم بيانات المنتجات، وكيفية تكييف منطق الدفع عبر الأجهزة، وكيفية مساهمة كل تحسين في الربحية بدلاً من زيادة التعقيد.
لينغريو تعتبر تحليلات الأعمال المرحلة الاستراتيجية الأولى لأي مشروع جاد في مجال التجارة الإلكترونية. فبدون أساس تحليلي واضح، يصبح التصميم والتطوير مجرد تخمينات. وبوجود هذا الأساس، يصبح المتجر منتجًا قابلاً للتطوير وقابلاً للقياس ومدفوعًا بالتحويل.
لماذا يحتاج التجارة الإلكترونية إلى تحليل الأعمال أكثر من أي وقت مضى
أصبح مجال التجارة الإلكترونية أكبر من أي وقت مضى، ولكنه أصبح أيضًا أكثر تطلبًا. تواجه المتاجر ارتفاعًا في تكاليف الاستحواذ، وتعقيدًا في رحلات العملاء، وزيادة في عدد الأنظمة التي يجب أن تعمل معًا دون أي عوائق. يوفر تحليل الأعمال الهيكل اللازم للتعامل مع هذه الضغوط وتحويلها إلى تحسينات قابلة للقياس.
- النمو يخفي التفتت، لا الاستقرار
السوق آخذ في التوسع، ولكن المنافسة كذلك. عندما ينمو مجال التجارة الإلكترونية العالمية إلى عدة تريليونات، فإن حتى التغيرات الطفيفة في النسب المئوية تمثل ازدحامًا هائلاً. لم يعد بإمكان العلامات التجارية الاعتماد على “زيادة حركة المرور” كرافعة لنموها. يصبح السؤال: ما مدى كفاءة متجرك في تحويل حركة المرور التي تدفع مقابلها بالفعل والاحتفاظ بها؟
- لا يزال التخلي عن سلة التسوق مشكلة هيكلية
مع معدل التخلي عن الشراء الذي يبلغ في المتوسط حوالي 70 في المائة، تفشل معظم الجلسات قبل الشراء. هذه ليست مشكلات شكلية. فهي تشير عادةً إلى قواعد عمل غير واضحة: كيفية حساب تكاليف الشحن، وخيارات الدفع المطلوبة، وعدد خطوات عملية الدفع، والمعلومات الإلزامية، وكيفية التعامل مع الأخطاء.
- تحولت مسارات العملاء إلى رحلات صغيرة متعددة الأجهزة
مؤشر الاقتصاد الرقمي من Adobe يبرز كيف أن الأجهزة المحمولة لا تزال تهيمن على اكتشاف المنتجات في المراحل المبكرة ومقارنتها وتصفحها. غالبًا ما يبدأ المتسوقون بحثهم على الهاتف، ثم يعودون إلى الكمبيوتر المكتبي، ثم يعودون إلى الهاتف المحمول مرة أخرى قبل اتخاذ قرار الشراء، مما يخلق تسلسلًا غير خطي من الجلسات الصغيرة عبر الأجهزة.
إذا لم يتم تعيين تدفقات متجرك ومنطقه وبياناته لدعم هذا السلوك المتعرج، فستصبح التجربة غير متسقة، وستتعطل التخصيصات، وستسيء التحليلات تفسير نية المستخدم.
- تستمر التكنولوجيا في التوسع بوتيرة أسرع من قدرة الفرق على إدارتها
تتضمن التجارة الإلكترونية الحديثة واجهات المتاجر والتطبيقات وأنظمة PIM وطبقات التنفيذ وأتمتة التسويق وCRM ومحركات التوصيات وأدوات الذكاء الاصطناعي المتزايدة. بدون تحليل منظم، تصبح عمليات التكامل مجرد رقعة رقعة: لا تتم مزامنة سمات المنتج، وتتعارض قواعد التسعير، وتتغير توقيتات المخزون، أو تتعطل التحديثات في أماكن غير متوقعة.
- العملاء يتوقعون الذكاء، وليس فقط الوظائف
يتوقع المتسوقون أن تعمل المتاجر “بشكل طبيعي”: نتائج بحث ذات صلة، وفلاتر واضحة، ومعلومات كاملة، واقتراحات مخصصة، وعملية دفع تتكيف مع تفضيلاتهم. هذه التوقعات مستوحاة من التجربة التي تقدمها الأسواق الكبيرة.
- البحث المدعوم بالذكاء الاصطناعي يرفع مستوى بيانات المنتجات وهيكلها
نظرة عامة على البحث التخاطبي والذكاء الاصطناعي دفع العلامات التجارية إلى تشديد تصنيفاتها وخصائصها ومعلومات منتجاتها. بدون هيكلة مناسبة، فإن محركات الذكاء الاصطناعي وبرامج الزحف التقليدية تفهم بشكل أقل ما تبيعه متجرك.
ما الذي يفعله تحليل الأعمال فعليًا للتجارة الإلكترونية
يمنح تحليل الأعمال هيكلاً لكل جزء من عمليات التجارة الإلكترونية. فبدلاً من إجراء تحسينات منفصلة على التصميم والتطوير والتسويق والبيانات، يوحد التحليل كل شيء في نظام واضح وقابل للتنفيذ. وهنا يتم تحديد المشكلات ورسم خريطة لسلوك المستخدمين ووضع القواعد التي تشكل وظائف المتجر.
- استخلاص المتطلبات وجمع المعلومات
تبدأ القرارات القوية في مجال التجارة الإلكترونية بمدخلات دقيقة. يحدد تحليل الأعمال ما هو مهم من خلال التحدث مع أصحاب المصلحة ومراجعة بيانات مسار التحويل وفحص سجلات البحث وفهم القيود التشغيلية. وهذا يضمن أن المتطلبات المستخدمة لاحقًا في المشروع تعكس الاحتياجات الحقيقية بدلاً من الافتراضات أو التحيز الداخلي.
- ترجمة الأهداف التجارية إلى منطق وظيفي
كل هدف تجاري يحتاج إلى آلية محددة بوضوح تدعمه. تقسم BA الأهداف إلى قواعد وخطوات وشروط تدعم التجربة.
ومن الأمثلة على ذلك:
1. تقليل معدل التخلي عن الشراء من خلال تبسيط خطوات الدفع وتوضيح التكاليف بشكل أكثر وضوحًا
2. اكتشاف أفضل للمنتجات من خلال جوانب محددة، وضبط الصلة، ومنطق السمات
3. زيادة متوسط قيمة الطلب من خلال سيناريوهات البيع الإضافي والبيع المتقاطع المنظمة
4. رؤية أفضل مدعومة بالذكاء الاصطناعي من خلال تصنيف أكثر دقة واتساق في بيانات المنتجات
- تخطيط رحلات المستخدمين عبر القمع بأكمله
نادراً ما تسير رحلات التجارة الإلكترونية في خط مستقيم. تحلل الأعمال كيفية اكتشاف المستخدمين للمنتجات وتقييمها ومقارنتها وإعادة زيارتها والتحويل في النهاية. ويكشف ذلك عن نقاط الاحتكاك والحالات المفقودة والتناقضات بين الأجهزة والخطوات التي يحتاج فيها المستخدمون إلى إرشادات أو تعليقات أوضح.
- التحقق من الجدوى الفنية والتشغيلية
تضمن BA أن التجربة التي تريدها يمكن تحقيقها بالفعل. ويشمل ذلك تحديد كيفية عمل خيارات الدفع، وكيفية تطبيق قواعد الشحن، وكيفية تفاعل المستودعات مع الطلبات، وكيفية التعامل مع تحديثات المخزون، والقيود الموجودة في واجهات برمجة التطبيقات أو الأنظمة القديمة. والهدف من ذلك هو تجنب المفاجآت أثناء التطوير.
- تعريف منطق السوق متعدد البائعين
تحتاج المنصات متعددة البائعين إلى قواعد واضحة لأن العديد من البائعين يديرون المنتجات والأسعار والمخزون ضمن واجهة متجر مشتركة واحدة. يحدد تحليل الأعمال كيفية عمل حسابات البائعين، وكيفية تقديم بيانات المنتجات وتوحيدها، وكيفية توفر المنتجات وأسعارها لدى مختلف البائعين. وهذا يمنع التناقضات في هيكل الكتالوج ومعالجة الطلبات التي تظهر عادةً عندما يساهم العديد من البائعين في منصة واحدة.
- ربط جميع الفرق في خطة واحدة متسقة
في مجالات التجارة الإلكترونية والتسويق وتجربة المستخدم والتطوير وتحسين محركات البحث والعمليات، غالبًا ما تعمل الفرق بمعلومات جزئية. يحقق تحليل الأعمال توحيدًا لوجهات نظرهم وترجمتها إلى إطار عمل موحد.
وهذا يمنع اتخاذ قرارات متضاربة ويضمن أن يعمل الجميع على تحقيق نفس النتائج القابلة للقياس.
تأثير BA على مجالات التجارة الإلكترونية الرئيسية
تحليل الأعمال يؤثر على كل شيء يؤثر على الإيرادات.
وهذا يؤدي إلى:
- تحويل أعلى عن طريق إزالة الاحتكاك الهيكلي في تجربة المستخدم
- دقة بحث أفضل في الموقع من خلال قواعد بيانات منتجات محسّنة
- تجربة دفع أكثر استقرارًا عبر الأجهزة والمواقع
- زيادة متوسط قيمة السلة من خلال منطق توصيات محدد بوضوح
- تقليل الأخطاء وحالات فشل التكامل من خلال توضيح تدفقات البيانات
- تطوير أسرع مع عدد أقل من التكرارات وإعادة العمل
- رؤية أقوى في بيئات الذكاء الاصطناعي والبحث بفضل المعلومات المنظمة عن المنتجات
كيف يترجم تحليل الأعمال إلى خارطة طريق خطوة بخطوة للتجارة الإلكترونية
يصبح مشروع التجارة الإلكترونية قابلاً للتنبؤ وقابلاً للتطوير فقط عندما يكون لكل مرحلة أهداف ومدخلات ومخرجات محددة بوضوح. تضمن خارطة الطريق المنظمة أن القرارات لا تستند إلى الآراء أو الاتجاهات، بل إلى المنطق والبيانات والجدوى التي تم التحقق منها. تحلل الأعمال التجارية تشكل هذه العملية من الألف إلى الياء.
- الاكتشاف وجمع المعلومات السياقية
هذا هو المكان الذي يتم فيه بناء الأساس. يتعلم BA نموذج الأعمال، وهيكل الكتالوج، وقواعد التنفيذ، ونهج التسويق، وأنماط سلوك المستخدمين الحالية. ويشمل ذلك إجراء مقابلات مع أصحاب المصلحة، وتحليل البيانات التحليلية، وتحديد مصادر الاحتكاك الرئيسية في المتجر الحالي.
- رسم خريطة رحلة المستخدم وتحديد المشكلات
بعد ذلك، تقوم BA بتحديد كيفية تنقل المستخدمين عبر المتجر عبر الأجهزة والقنوات. وهذا يكشف عن الأماكن التي يتوقف فيها العملاء، والأمور التي تبطئهم، والأجزاء غير الواضحة من رحلتهم. والهدف من ذلك هو تحويل المشكلات المتفرقة إلى قائمة منظمة بالمشكلات التي تحتاج إلى حل.
- تحديد المتطلبات وترتيبها حسب الأولوية
هنا يقوم BA بترجمة الرؤى إلى متطلبات موثقة، ويحدد ما يجب أن يفعله المتجر وكيف يجب أن يتصرف. ويشمل ذلك المتطلبات الوظيفية وقواعد العمل والقيود والحالات الاستثنائية. يتم ترتيب كل متطلب حسب الأولوية حتى يفهم الفريق ما هو ضروري وما هو اختياري وما يمكن تأجيله.
- بيانات المنتج وهيكلة التصنيف
بالنسبة للتجارة الإلكترونية على وجه التحديد، يعد وجود نموذج بيانات واضح أمرًا بالغ الأهمية. يحدد BA كيفية تصنيف المنتجات، والسمات التي تحتاجها كل فئة، وكيفية التعامل مع المتغيرات، وكيفية تدفق هذه البيانات عبر PIM و ERP والمخزون وواجهة المتجر. هذا هو أيضًا المكان الذي يتم فيه وضع الأساس لتحسين البحث والتصفية ورؤية الذكاء الاصطناعي.
- الجدوى التقنية وتخطيط التكامل
لا تكون خارطة الطريق واقعية إلا إذا احترمت القيود التقنية. تقوم BA بتقييم الأنظمة الحالية وقدرات API ومنطق التنفيذ ومتطلبات الدفع وأي تبعيات من شأنها التأثير على التطوير. تمنع هذه الخطوة حدوث مفاجآت مستقبلية من خلال ضمان إمكانية تنفيذ كل تحسين مخطط له ضمن المجموعة التقنية الحالية أو المحدثة.
- تصميم الحل ومعايير القبول
بعد التحقق من صحة المتطلبات، يحدد محلل الأعمال كيفية عمل الحل عمليًا. ويشمل ذلك سير العمل والحالات والشروط ومعايير القبول. يحدد كل سيناريو شكل النجاح وكيف سيتأكد الفريق من أن الميزة التي تم تنفيذها تتوافق مع المنطق المقصود.
- تجميع خارطة الطريق وتخطيط التنفيذ
أخيرًا، يتم دمج جميع المكونات في خارطة طريق مرحلية وقابلة للتحقيق. تحدد هذه الوثيقة ترتيب التطوير والأسباب الكامنة وراء كل خطوة والتبعيات والنتائج المتوقعة. وهي تضمن أن يعمل الفريق بأكمله، من المطورين إلى التسويق إلى العمليات، وفقًا لنفس الخطة المنظمة.
خاتمة
لم يعد بناء متجر إلكتروني مربح يتعلق بإضافة المزيد من الميزات أو إعادة تصميم الواجهة كل عام. بل يتطلب فهمًا واضحًا لكيفية تصرف المستخدمين، وكيفية انتقال البيانات عبر أنظمتك، وكيفية دعم كل جزء من التجربة للتحويلات والنمو على المدى الطويل. يوفر تحليل الأعمال هذه البنية. فهو يحدد القواعد والمنطق والتبعيات التي تشكل رحلة العميل بأكملها، مما يضمن أن يكون لكل تحسين تأثير قابل للقياس.
كما أن وجود أساس تحليلي قوي يجعل عملية التطوير أكثر قابلية للتنبؤ، ويقلل من إعادة العمل، ويحافظ على تماسك الفرق حول نفس النتائج. فهو يحول التعقيد إلى وضوح من خلال إنشاء خارطة طريق تربط أهداف العمل بالجدوى التقنية واحتياجات العملاء الحقيقية.
لينجريو يعتبر تحليل الأعمال جوهرًا استراتيجيًا لأي نشاط تجاري إلكتروني. فهذه المرحلة هي التي تحدد ما إذا كان المشروع سيصبح منتجًا قابلاً للتطوير ومدفوعًا بالإيرادات أم دورة لا نهاية لها من الإصلاحات وإعادة التصميم. عندما يتم إجراء التحليلات الأساسية بشكل صحيح، تصبح كل الخطوات التالية أسرع وأكثر وضوحًا وفعالية.
